康熙来了

据@人民日报体育确认，国家体育总局社体中心发布通知，拟于2022年下半年举办首届中国飞盘联赛。    很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。赛事名称为2022-2023年中国飞盘联赛，时间拟于2022年8月至2023年2月在全国多地举行。在本次通知中，一个值得关注的点是——飞盘比赛将于十一人制足球场进行，将场地切分为两块。近期在网上，关于足球和飞盘争夺场地的讨论也愈演愈烈。对于飞盘和足球的场地之争，国足门将王大雷就表示，“足球场没人踢，人家花钱租场地玩飞盘，爱玩什么玩什么，这你能管得了人家嘛。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。” “人家花钱了消费了想干嘛干嘛，建了球场又没人踢球，还不让别人玩别的。然而，一些短板也随之凸显。

B | 今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。

C | 这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。

D | 老说些道貌岸然的，没品。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。

E | 复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。” 北京市体育局局长赵文也在接受媒体采访时聊到过这个问题。

F | “青少年更需要滑板U型槽、飞盘场地等。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。

G | （王 艺）。所以在今后北京新建的体育场地设施建设上，我们也会更多考虑青少年个性体育需求，提供多元化的场地设施。”